Taloustutkimus 2024: Suomalaisten tyytyväisyys pankkeihin on säilynyt samalla tasolla

Pankkitoimintaa on ollut Suomessa jo satojen vuosien ajan ja pankit ovat edelleen vähintään verkkopankkipalveluiden kautta osa suomalaisten päivittäistä arkea. 

Taloustutkimus selvitti jälleen Sortterin toimeksiannosta suomalaisten tyytyväisyyttä sekä luottamusta rahoituslaitoksiin ja pankkeihin. Tutkimukseen vastasi 1 039 suomalaista ja tulokset painotettiin kohderyhmää vastaavaksi iän, sukupuolen ja asuinpaikan sekä talouden koon mukaan. Tutkimuksen tiedot kerättiin 5.–7.2.2024.

• Vastaajista 50 % oli naisia, 49 % miehiä ja 1 % valitsi vastausvaihtoehdon “muu”.
• Vastaajia oli melko tasaisesti kaikista ikäryhmistä 18-vuotiaista yli 65-vuotiaisiin.
• Enemmistön vastaajista taloudessa asui yksi tai kaksi henkilöä.
• Reilu kolmannes vastaajista oli naimisissa, hieman suurempi määrä naimattomia ja joka viidennes avoliitossa.
• Vastaajia oli kaikista bruttotuloluokista alle 1000 eurosta yli 5000 euroon – niukasti eniten vastaajia oli 3001–4000 euron tuloluokasta.

S-Pankki säilytti paikkansa kärjessä asiakastyytyväisyydellään

Tutkimustulosten analyysiin otettiin mukaan kuusi pankkia: Danske Bank, Nordea, Osuuspankki, POP-Pankki, S-Pankki ja Säästöpankki. Näistä pankeista vuonna 2023 tyytyväisimmät asiakkaat olivat S-Pankilla, joka jatkoi kärjessä myös tämän vuoden tutkimuksessa.

Kokonaisuudessaan vastaajista reilu viidennes (22 %) kertoi olevansa tyytyväisiä ja lähes puolet (45 %) melko tyytyväisiä pankkeihinsa. Viime vuoteen nähden tyytyväisten osuus on pysynyt lähes samana. Pankkikohtaisessa vertailussa S-Pankki ja Osuuspankki kasvattivat etumatkaansa tyytyväisten asiakkaiden osuudessa. 

Tyytyväisten asiakkaiden osuudet vuosina 2024 ja 2023:

Nordeaa pidetään vastuuntuntoisimpana, mutta uskollisimmat asiakkaat ovat S-Pankilla

Taloustutkimus selvitti myös, kuinka vastuuntuntoisena suomalaiset pitävät pankkien toimintaa asiakkaitaan kohtaan. Tutkimukseen osallistuneet vastasivat kysymykseen sekä pääasiallisen pankkinsa kohdalla että yleisesti.

Nordea pärjäsi vertailussa parhaiten, kun vastaamista ei rajattu pääasialliseen pankkiin. Vastaukset annettiin asteikolla 1–5, jossa 1 tarkoitti “ei lainkaan vastuuntuntoisena” ja 5 “erittäin vastuullisena”.

• Ei pääasiallinen pankki -vertailun parhaat pankit olivat Nordea (3,75) ja Danske Bank (3,65). 
• Nykyisten asiakkaiden keskuudessa parhaan tuloksen sai puolestaan S-Pankki (4,05).

Tutkimuksessa vastaajilta kysyttiin myös, millä todennäköisyydellä he tulevat vaihtamaan pankin tarjoamat palvelut muualle seuraavan vuoden aikana. Selkeästi lojaaleimmat asiakkaat olivat S-Pankilla ja Osuuspankilla.

• Melko epätodennäköisenä pankin vaihtamista piti S-Pankilla 73 % ja Osuuspankilla 63 % vastaajista. S-Pankki kasvatti vuoden 2023 tulostaan, joka oli 66 %.
• Erittäin epätodennäköisenä pankin vaihtamista taas piti S-Pankin asiakkaista 3 % ja Osuuspankin asiakkaista 7 %.
• Yksi laskua tehnyt pankki oli Danske Bank, jonka erittäin todennäköisesti pankkia vaihtavien osuus kasvoi edellisestä vuodesta ja melko epätodennäköisesti sekä todella epätodennäköisesti pankkia vaihtavien osuus vastaavasti kutistui.

Mihin palvelun osa-alueisiin asiakkaiden tyytyväisyys pankkeja kohtaan perustuu?

Taloustutkimus selvitti lisäksi sitä, mitkä tekijät vaikuttivat asiakkaiden tyytyväisyyteen pankkejaan kohtaan.

Vastaajat arvioivat nykyisten pankkiensa:

• sähköisten palveluiden toimivuutta
• maksukorttivalikoimaa
• asiakaspalvelun laatua sekä palvelun nopeutta
• säästämisen ja sijoittamisen palveluita
• lainalle tai luotolle tarjottuja lyhennysvapaita tai joustomahdollisuuksia
• laina- tai rahoitustuotteiden hinnoittelun selkeyttä
• henkilökohtaisen palvelun saatavuutta
• pankkipalvelumaksujen hinnoittelun selkeyttä
• laina- tai rahoitustuotteiden korkoa
• pankkipalvelumaksujen hinnoittelua.

S-Pankki sai parhaat arviot muun muassa sähköisten palveluiden toimivuudesta ja maksukorttivalikoimasta, kun taas asiakastyytyväisyydessä toiseksi parhaan tuloksen saanut Osuuspankki ei saanut yhdestäkään palvelun osa-alueesta parasta tulosta. Toisaalta Osuuspankin asiakkaiden arviot eri osa-alueista olivat tasaisesti yli 3, kun asteikko oli 1–5, jossa 5 merkitsi tyytyväistä.

Vastaajat arvioivat myös, kuinka tärkeä pankin olisi parantaa palveluaan eri osa-alueilla. Vähiten tarvetta parantaa koettiin olevan sähköisten palveluiden toimivuudessa – erityisen tyytyväisiä sähköisiin palveluihin olivat S-Pankin ja Osuuspankin asiakkaat. Eniten parantamisen tarvetta koettiin olevan pankkipalveluiden hinnoittelussa, lainatuotteiden kuluissa sekä laina- tai rahoitustuotteiden koroissa.

Asiakkaiden arviot pankkien laina- tai rahoitustuotteiden koroista ja pankkipalvelumaksujen hinnoista vaihtelevat

Tyytyväisyys laina- ja rahoitustuotteiden korkoihin vaihteli kaikkien pankkien osalta arvosanan 3 molemmin puolin. Esimerkiksi asiakastyytyväisyydessä parhaiten pärjänneen S-Pankin asiakkaiden vastausten keskiarvo oli 3,3. Vastaajat arvioivat oman pankkinsa laina- tai rahoitustuotteiden korkoja sekä pankkipalvelumaksujen hinnoittelua asteikolla 1–5, jossa 1 merkitsi tyytymättömyyttä ja 5 tyytyväisyyttä.

Korot vaikuttavat paljon lainan kokonaiskustannuksiin. Korkotasot ovat vaihdelleet viime vuosina ja Taloustutkimuksen tiedonkeruun aikaan euroalueen tärkein viitekorko euribor 12 kuukautta oli noin 3,6 %. Euribor 12 kuukautta oli vielä loppuvuodesta 2023 yli 4 %, joten korkotason hienoinen lasku on voinut vaikuttaa asiakkaiden suhtautumiseen omien pankkiensa korkoihin.

Pankkipalvelumaksujen hinnoitteluun selvästi tyytyväisimpiä olivat keskiarvollisesti S-Pankin (4,24) ja Osuuspankin (3,22) asiakkaat. Muiden pankkien tulokset vaihtelivat välillä 2,53–2,91.

Luottokortti on yleisin käytössä oleva rahoitustuote

Kuluttajat voivat käyttää pankkipalveluita hyvin eri tavalla, ja tutkimuksessa selvitettiin myös, mitä rahoitustuotteita pankkien asiakkaat käyttävät. Yleisin käytössä oleva rahoitustuote oli luottokortti – esimerkiksi Osuuspankin ja Nordean kohdalla jopa 70 % vastaajista käytti luottokorttia. Molempien pankkien asiakkaiden luottokortin käyttö oli kuitenkin vähentynyt hieman vuoteen 2023 nähden.

Luottokortin ohella pankkien asiakkailla oli rahoitustuotteena:

• asuntolainaa
• kulutusluottoa tai muuta vakuudetonta lainaa
• verkkokaupan kautta hankittuja osamaksusopimuksia
• autolainaa.

Lainoista ja luotoista useimmilla vastaajista oli asuntolainaa tai kulutusluottoa. S-Pankin asiakkailla oli melko tasaisesti asuntolainaa, verkkokaupan kautta hankittuja osamaksusopimuksia sekä kulutusluottoa tai muuta vakuudetonta lainaa, mutta jokaista kuitenkin vajaalla viidenneksellä vastaajista. 

Tutkimuksessa selvitettiin myös, miten hyvin pankkien asiakkaat tietävät, kuinka paljon he maksavat korkoja tai kuluja vuodessa käytössä olevista rahoitustuotteistaan. Parhaiten selvillä oltiin asuntolainojen korkoista ja kuluista: myöntävän vastauksen antoi jopa 91 % vastaajista. Heikoiten taas tiedettiin luottokorttien kustannuksista, mutta yli kaksi kolmasosaa (72 %) vastaajista koki olevansa kartalla koroista ja kuluista.

Omien rahoitustuotteiden koroista ja kuluista on tärkeää pysyä kartalla, jotta oma talous ei kuormitu liikaa. Myös lainaa tai muuta rahoitustuotetta harkittaessa on syytä hahmottaa, kuinka paljon kustannuksia syntyy. Yksi hyvä apuväline lainan kaikkien kulujen ja maksujen hahmottamiseen on Sortterin lainalaskuri.