Maksaminen muutoksen tuulissa

Liikamaan ansioluettelossa on vaikuttava lista kokemusta niin S-Pankin tietohallintojohtajana toimimisesta, koodaamisesta ja devaamisesta kuin Aktian korttiyksikön johtajuudestakin. Tässä artikkelissa keskustelimme hänen kanssaan muun muassa maksamisen nykytilanteesta ja vallalla olevista trendeistä sekä maksamisen tulevaisuudesta.

Maksaminen eilen, tänään ja huomenna

Liikamaan mukaan maksamisen kentällä on tällä hetkellä kaksi vallitsevaa trendiä: niin kutsuttu buy now, pay later, jolloin ostokset maksetaan jälkikäteen esimerkiksi laskulla tai osissa sekä contactless-toiminnot, jolloin maksupäätteisiin ei tarvitse fyysisesti koskea. Toisin sanoen käteisestä on harpattu isoin askelin digitaaliseen maailmaan. Nämä ovat mahdollistaneet korttien runsaamman käytön kuitenkin niin, että ihmisen maksukyky säilyy.

Miltä maksamisen tulevaisuus sitten näyttää kuluttajan näkökulmasta? Liikamaan mukaan tulee varmasti olemaan erilaisia käyttöliittymiä, joita voivat olla esimerkiksi QR-koodi, Apple Pay, Google Pay tai vaikka sormuksilla maksaminen. Nämä ovat kuitenkin käyttöliittymiä, jotka ovat yhdistettynä tiliin, jossa puolestaan on arvoa.

Arvo voi olla ansaittua, jo tienattua rahaa (debit) tai myönnettyä maksuaikaa tai luottoa (credit). Kaikki perustuu kuitenkin siihen, että on tili, johon täytyy päästä käsiksi jollain tavalla: jonkun täytyy antaa rahaa ja jonkun täytyy saada rahaa.

Näissä maksamisen maailmaan liittyvissä muutoksessa pysyminen vaatii pankeilta ja rahoituslaitoksilta ymmärrystä omasta liiketoiminnasta: miksi itse ollaan olemassa, mitä lisäarvoa markkinoille ollaan tuomassa, keitä ovat asiakkaat ja mitä he odottavat, vaativat ja tarvitsevat.

Erityisen keskeiseksi ongelmaksi Liikamaa nostaa negatiiviset käsitykset regulaatiosta:

Maksamisen maailmassa toimijoiden täytyy ymmärtää, mitä ne ovat tekemässä

Liikamaan mukaan Enfuce on olemassa siksi, että se haluaa mahdollistaa erilaisten uusien toimijoiden tulemisen markkinoille, jotta ihmiset saavat hyviä, elämää helpottavia tapoja maksaa. 

Hän muotoileekin asian yksinkertaisesti: mikäli tekee sellaista liiketoimintaa eli palvelee jotain asiakaskuntaa, jossa asiakkaat joutuvat tavalla tai toisella liikuttamaan rahaa eli maksamaan, on potentiaalia lisätä mukaan myös jokin maksuväline – joskin sen on tuotava toimintaan lisäarvoa eli lisää esimerkiksi sitouttaa asiakkaita paremmin.

Käytännön esimerkkinä toimivasta ratkaisusta Liikamaa nostaa S-ryhmän bonusohjelman, joka on hänen mielestään Suomen paras bonusohjelma: se on yksinkertainen, antaa suoraa palautetta käyttäjälle ja toisaalta myös sitouttaa, sillä mitä enemmän S-ryhmän toimipisteistä ostaa, sitä enemmän saa maksutapaetua ja siten rahaa tilille – jotta voi ostaa lisää.

Perinteisten pankkien liiketoiminnan ytimenä ei Liikamaan mukaan ole varsinaisesti helpottaa maksamista, vaan hallinnoida rahaa. Siksi hän onkin iloinen siitä, että uusia toimijoita on tulossa markkinoille.

Tällä hetkellä Liikamaan mukaan perinteiset toimijat vaativat herkästi edelleen sitä, että asiakkaan täytyy tulla jonnekin ja näyttää jotakin, jotta saa maksuvälineen. Enfuce on kuitenkin rakentanut täysin digitaalisia polkuja, jotta mikään ei jää kiinni kellonajasta tai paikasta. Lisäksi Liikamaan mukaan olisi tärkeää, että asiakas voi itse päättää, haluaako tämä esimerkiksi muovisen kortin.

Onko ylivoimaisen digitaalisen kokemuksen tarjoaminen sitten edelleen kaiken a ja o, mikäli haluaa pärjätä kuluttajamarkkinassa? 

Liikamaan mukaan ei, vaan tärkeintä on relevanssi: toimijoiden tulee tuntea asiakkaansa ja ymmärtää heidän tarpeensa – ja vastata niihin.

Lisäksi hän kehottaa pohtimaan, mitä yritys haluaa saavuttaa ja miltä onnistuminen näyttää yrityksen loppuasiakkaalle. Vasta näiden jälkeen lähdetään rakentamaan teknistä puolta.

“Yrityksen täytyy uskaltaa laskea liikkeelle esimerkiksi tietoteknisesti loistavakin tuote, jolla on tietty odotusarvo. Tämän jälkeen täytyy osata ottaa myös palaute vastaan ja kehittää tuotetta paremmaksi”, Liikamaa jatkaa.

Kuluttajille Liikamaa antaa myös kullanarvoisen vinkin: meidän ihmisten täytyy uskaltaa kertoa, mitä me tarvitsemme. Liikamaan mukaa palveluntarjoajat haluavat tehdä hyviä palveluita, mutta on vaikeaa olla ajatustenlukija.

Me Sortterilla olemme täysin samaa mieltä: hyvä palvelu syntyy vastuullisuudesta, kyvystä ottaa palautetta vastaan sekä aidosta halusta tehdä asiakkaalle toimivia, turvallisia ja elämää helpottavia ratkaisuja. Onkin tärkeää, että kuluttajat kertovat avoimesti tarpeensa ja toiveensa ja yritykset puolestaan kuuntelevat heitä.