Rahan äärellä: Maksaminen verkossa nyt ja tulevaisuudessa

Kuluttajat suosivat tuttuja maksutapoja

Paytrailin mukaan 90 % ihmisistä ostaa verkosta vähintään kerran kuukaudessa ja kauppa on siirtynyt verkkoon. Keskustelimme Rahan äärellä -videocastissamme Avardan kaupallisen johtajan Meeri Kantolan ja Pine & Cone:n Chief Business Development Officerin ja perustajan Sami Karhusen kanssa maksamisesta nyt ja tulevaisuudessa - verkossa ja sen ulkopuolella.

Kantolan mukaan verkkokauppaostosten osalta voidaan puhua valtavasta ilmiöstä: yhä useampi palvelu on siirtynyt verkkoon ja verkko-ostosten määrä on kasvussa. Kantolan mukaan ilmiö on positiivinen erityisesti siksi, että paikallisilta toimijoilta ostetaan enenevissä määrin. Toisaalta hänen mukaansa kaikista ulkomailta ostetuista tuotteista 25 % on Kiinasta ja 25 % Ruotsista.

“Suomalainen pohtii tyypillisesti, onko verkko-ostaminen turvallista, eettistä tai ympäristöystävällistä ja miten helposti tuotteita voi palauttaa. Toisaalta kuluttajien odotukset ovat korkeammat kuin koskaan, ja maksamisen on oltava nopeaa, kitkatonta ja läpinäkyvää”, Kantola toteaa.

Vaikka uusia maksutapoja syntyy jatkuvasti, kuluttajat suosivat tuttuja ratkaisuja. Suomessa verkkopankkimaksaminen on edelleen poikkeuksellisen vahva maksutapa verrattuna moniin muihin Euroopan maihin. Karhulan mukaan verkkomaksaminen voidaan jakaa karkeasti kahteen: maksutavat, jotka perustuvat korttijärjestelmään, eli maksu siirtyy suoraan maksukortilta tai mobiililompakkoon tallennetulta kortilta sekä maksutavat, jotka velvoittavat pankkitilin käyttöä tai pankkien verkkomaksamiseen tarkoitettuja sovelluksia. Verkkopankkimaksujen lisäksi esimerkiksi lasku ja osamaksu ovat monille kuluttajille tärkeitä erityisesti suuremmissa hankinnoissa, kuten kodin tai muodin ostoksissa.

Verkkokauppojen näkökulmasta tärkeää on tarjota maksutapoja, jotka vastaavat asiakkaiden odotuksia. Jos sopivaa maksutapaa ei löydy tai maksaminen tuntuu hankalalta, ostos jää helposti kesken.

Kassalla voi syntyä suurin kitka

Yhä suuremmat hankinnat siirtyvät verkkoon, mutta samalla Paytrailin mukaan 22 % kuluttajista keskeyttää ostotapahtuman sopivan maksutapahtuman puutteen vuoksi. Monimutkainen kassaprosessi on yksi suurimmista syistä siihen, että kuluttajat keskeyttävät ostoksen. Pitkät maksuvaihtoehtomäärät listana, ei-tutu maksutavat tai yllättävät kulut, kuten toimitusmaksut, voivat saada asiakkaan luopumaan ostoksesta viime hetkellä kassalla asioidessaan. Kantolan mukaan muun muassa maksutapojen ryhmittely tuo selkeyttä kassaan.

Myös uusien maksutapojen käyttöönotto kesken ostotilanteen voi olla monelle kynnyskysymys. Kuluttajat palaavat usein samaan verkkokauppaan ja käyttävät maksutapaa, joka on toiminut aiemmin.

Kantolan mukaan verkkopankkimaksamisen asema on vahva, mutta maksutapojen osalta kuluttajan perusvaatimusten tulee täyttyä: verkkokauppojen täytyy ymmärtää kohdeyleisönsä ja tarjota tuttuja maksutapoja sekä tehdä maksamisesta kitkatonta. Mikäli kuluttaja ei löydä mieluisaa maksutapaa tai prosessi vaatii tarpeetonta työtä, voi ostajalle tulla ähky ja tämä poistuu sivulta.

"Ihmisille on iso epämukavuustekijä ottaa uusi maksutapa käyttöön etenkin ostotilanteessa. Mikäli kuluttaja joutuu ottamaan aina uuden sovelluksen ja tekemään tämän usein sopivan maksutavan puuttuessa, voi se olla ylitsepääsemätön ongelma ja johtaa siihen, että asiakas poistuu palvelusta", Karhula kiteyttää.

Maksamisen murros – mobiili, helppous ja tekoäly ohjaavat verkkokauppaa

Verkkokauppojen kasvu perustuu ennen kaikkea arjen helppouteen. Kuluttajat voivat vertailla tuotteita, hintoja ja toimitusaikoja nopeasti verkossa, mikä on tehnyt digitaalisesta kaupasta entistä houkuttelevampaa kaikille osapuolille.

Samalla ostaminen siirtyy yhä enemmän ympäristöihin, joissa ihmiset viettävät aikaa. Niin kutsuttu social commerce eli sosiaalinen kaupankäynti yleistyy koko ajan, ja esimerkiksi sosiaalinen media on noussut tärkeäksi kaupankäynnin kanavaksi. Kantolan mukaan tämä tarkoittaa, että maksaminen ei enää ole tietty paikka, kuten verkkokauppasivusto, vaan se on hetki.

Suomalaiset luottavat turvallisuuteen maksamisessakin

Tulevaisuudessa maksaminen voi muuttua entistä automatisoidummaksi. Kehittyvä tekoäly voi esimerkiksi auttaa kuluttajaa etsimään tuotteita, vertailemaan vaihtoehtoja ja jopa tekemään ostoksia käyttäjän puolesta. Tällöin maksaminen tapahtuu suoraan siinä digitaalisessa ympäristössä, jossa ostopäätös syntyy. Karhusen mukaan puolestaan suomalaisessa verkkomaksamisessa on paljon edelläkävijyyttä ja hänkin korostaa, että maksamisen tulee olla mukana siellä, missä kuluttaja liikkuu.

Toisaalta suomalaiset kuitenkin luottavat pankkeihin ja arvostavat turvallisuutta, ja siihen on panostettava jatkossakin: verkossa maksamisesta ei tule tehdä täysin näkymätöntä, vaan kuluttajat haluavat edelleen säilyttää kontrollin siihen, milloin ja mistä heidän rahansa veloitetaan.

Suomessa maksamiseen liittyy vahva luottamus pankkeihin ja maksujärjestelmiin ja tämä turvallisuuden tunne nähdään tärkeänä myös tulevaisuudessa.